客戶(hù)投訴是餐飲服務(wù)行業(yè)的常態(tài)，尤其是當(dāng)您正因勞動(dòng)力短缺而苦苦掙扎時(shí)。無(wú)論您付出多少努力來(lái)確?？腿藵M(mǎn)意，您都不可能百分百取悅每個(gè)人。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，最重要的是您選擇如何處理客戶(hù)投訴。我們將向您介紹一些預(yù)防和處理客戶(hù)投訴的簡(jiǎn)單技巧。

★處理投訴

★常見(jiàn)投訴

★預(yù)防投訴

客戶(hù)為什么抱怨？

在餐飲服務(wù)領(lǐng)域，當(dāng)客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，他們會(huì)抱怨。他們期望您的餐廳提供一定水平的服務(wù)，如果您提供的體驗(yàn)與他們的期望不符，就會(huì)造成差距?？蛻?hù)投訴可幫助您縮小差距，并確保您承諾的體驗(yàn)與您提供的服務(wù)相匹配。

客戶(hù)投訴的好處

如果您將客戶(hù)的投訴視為有價(jià)值而非有害的事情，您就可以將您的業(yè)務(wù)提升到一個(gè)新的水平。這些是您餐廳客戶(hù)投訴的好處：

改進(jìn)您的菜單和服務(wù)- 投訴可為您提供有關(guān)您餐廳的寶貴反饋并揭示改進(jìn)機(jī)會(huì)。例如，如果您收到多次抱怨某道菜太辣的投訴，您應(yīng)該改進(jìn)您的菜單描述并與您的服務(wù)員討論溝通問(wèn)題。

創(chuàng)造更好的客人體驗(yàn)- 與只是離開(kāi)而不再回來(lái)的不滿(mǎn)意客人的數(shù)量相比，提出投訴的客戶(hù)數(shù)量非常少。當(dāng)您解決一個(gè)客戶(hù)投訴時(shí)，您可以提高比您意識(shí)到的更多客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

揭示客人的期望- 客人的投訴和批評(píng)可幫助您了解您的客戶(hù)群正在尋找什么。此信息可用于塑造新菜單、創(chuàng)建新服務(wù)并增強(qiáng)您的營(yíng)銷(xiāo)方法。

如何處理客戶(hù)投訴

任何時(shí)候您可以實(shí)時(shí)處理投訴，請(qǐng)將其視為機(jī)會(huì)而不是失敗。如果客戶(hù)走出您的門(mén)并且沒(méi)有親自向任何人解決他們的投訴，他們更有可能通過(guò)評(píng)論或向他們的朋友發(fā)泄他們的不滿(mǎn)。這正是你有什么不希望發(fā)生的。面對(duì)面處理客戶(hù)投訴讓您有機(jī)會(huì)改正。

客戶(hù)投訴程序

不滿(mǎn)意的顧客可以從輕微惱怒到極度憤怒。對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，面對(duì)憤怒的客人并在當(dāng)下最熱的時(shí)候保持專(zhuān)業(yè)是很困難的。這就是為什么它有助于創(chuàng)建員工中的任何人都可以遵循的分步響應(yīng)。這是我們的五步投訴處理程序：

保持冷靜- 處理投訴時(shí)，請(qǐng)保持語(yǔ)氣平靜。不要讓你的語(yǔ)氣升高，否則你可能會(huì)顯得防御性或?qū)剐浴Ｉ詈粑?，與客戶(hù)進(jìn)行眼神交流，并保持開(kāi)放的心態(tài)。

聆聽(tīng)- 仔細(xì)聆聽(tīng)客人。為了解決問(wèn)題，您必須了解發(fā)生了什么。在服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生多次事故，也可能是一個(gè)大錯(cuò)誤。無(wú)論哪種方式，都要讓客戶(hù)全神貫注。

同情- 這一步可能很棘手，尤其是當(dāng)您正忙于忙碌并且投訴讓您措手不及時(shí)。站在客人的角度，同情他們的處境，即使問(wèn)題看起來(lái)很小。使用富有同情心的面部表情和肢體語(yǔ)言。不要不耐煩地拍打你的腳或越過(guò)你的肩膀。

道歉- 這一步看起來(lái)很明顯，但你會(huì)驚訝它有多么重要。不要推卸責(zé)任或找借口，即使客戶(hù)的投訴不直接是你的錯(cuò)。始終代表餐廳承擔(dān)責(zé)任，并對(duì)疏忽深表歉意。

解決- 每個(gè)投訴都需要不同的解決方案。這就是卓越的客戶(hù)服務(wù)技能和情商發(fā)揮作用的地方。完美的解決方案可能只是道歉，或者可能需要為整張桌子補(bǔ)（支付）賬單。

誰(shuí)應(yīng)該處理投訴？

在您的餐廳處理投訴的最佳人選是前臺(tái)經(jīng)理。當(dāng)值班經(jīng)理介入處理客戶(hù)投訴時(shí)，它有助于分散情況。這表明您重視客人的意見(jiàn)，并欣賞他們的業(yè)務(wù)。不僅如此，如果投訴涉及您的服務(wù)器或接待人員的客戶(hù)服務(wù)，則應(yīng)由中立方進(jìn)行調(diào)解并代表餐廳。

一些餐廳經(jīng)理授權(quán)服務(wù)員或主人處理出現(xiàn)的小投訴。但是，并非您的每個(gè)員工都會(huì)成為處理客戶(hù)投訴的專(zhuān)家，這沒(méi)關(guān)系。如果沒(méi)有管理人員在場(chǎng)，您可能永遠(yuǎn)不知道投訴的范圍或您實(shí)際收到了多少投訴。培訓(xùn)您的服務(wù)器、主機(jī)和面向客戶(hù)的員工，以識(shí)別他們何時(shí)需要將客戶(hù)投訴通知經(jīng)理。

社交媒體投訴怎么辦？

如今，客人可以通過(guò)許多在線(xiàn)渠道分享有關(guān)您的業(yè)務(wù)的負(fù)面和正面反饋。它發(fā)生在大眾點(diǎn)評(píng)和餓了么等社交媒體平臺(tái)以及小紅書(shū)和知乎等評(píng)論網(wǎng)站上。由于您的在線(xiàn)狀態(tài)非常重要，因此您應(yīng)該積極主動(dòng)地監(jiān)控任何投訴并盡快回復(fù)在線(xiàn)評(píng)論。處理社交媒體投訴需要時(shí)間和精力，因此請(qǐng)將其作為工作責(zé)任，而不僅僅是事后的想法。

常見(jiàn)餐廳投訴

查看這些客戶(hù)投訴示例和我們的即時(shí)響應(yīng)提示：

1. 不潔

餐廳里最常見(jiàn)的抱怨之一是不干凈，無(wú)論是浴室臟、餐具臟，還是服務(wù)員的圍裙上有污漬。對(duì)工作場(chǎng)所衛(wèi)生的期望比以往任何時(shí)候都高，在您的企業(yè)中保持一致的衛(wèi)生計(jì)劃至關(guān)重要。預(yù)防是解決此問(wèn)題的最佳方法，這可以通過(guò)遵循餐廳清潔清單來(lái)實(shí)現(xiàn)。

如何回應(yīng)不潔投訴

如果您必須在服務(wù)期間處理不潔投訴，立即采取行動(dòng)至關(guān)重要。向客戶(hù)道歉，解釋你將如何解決問(wèn)題，然后去做。這可能需要派清潔人員到洗手間，要求團(tuán)隊(duì)成員整理他們的外表（根據(jù)您的員工著裝要求），或重新清洗和拋光您的餐具。根據(jù)問(wèn)題的規(guī)模，您可能需要計(jì)算客戶(hù)的賬單。許多食客在認(rèn)為餐廳不干凈時(shí)會(huì)食欲不振。

2. 糟糕的客戶(hù)服務(wù)

如果您正在處理人員短缺的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)可能會(huì)下滑。不幸的是，員工的一次失誤可能會(huì)損害您餐廳的聲譽(yù)，尤其是如果客戶(hù)將他們的投訴提交給社交媒體時(shí)?？蛻?hù)服務(wù)不佳的一些例子是無(wú)視客人、態(tài)度惡劣或催促客戶(hù)用餐。

如何回應(yīng)客戶(hù)服務(wù)投訴

粗魯?shù)目蛻?hù)服務(wù)讓您的客人覺(jué)得他們不受歡迎，他們的業(yè)務(wù)沒(méi)有價(jià)值。當(dāng)您回應(yīng)客戶(hù)服務(wù)投訴時(shí)，重要的是要傾聽(tīng)并表現(xiàn)出您的關(guān)心。向客人道歉，解釋你的機(jī)構(gòu)不可接受的粗魯行為，并向他們保證你會(huì)與員工一起采取行動(dòng)。如果問(wèn)題出在服務(wù)器上，您可以通過(guò)將不同的團(tuán)隊(duì)成員分配到他們的桌子上來(lái)緩解這種情況。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，與員工一起坐下來(lái)聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。投訴可能是誤解或極端情況。在這種情況下支持您的員工可以提高您的員工保留率。

3. 訂單混淆

當(dāng)客人收到錯(cuò)誤的訂單、菜肴制作不正確或訂單中缺少某些東西時(shí)，就會(huì)發(fā)生訂單混淆。

如何回應(yīng)訂單混淆投訴

如果您迅速采取行動(dòng)，訂單混淆很容易解決。找回丟失的醬汁或配菜很簡(jiǎn)單，但重新制作新菜需要時(shí)間。將任何丟失的訂單發(fā)送到廚房，并附上一張便條，使其“即時(shí)”。如果客人在餐桌上的其他人吃飯時(shí)不得不等待他們的菜，請(qǐng)帶上免費(fèi)的湯、沙拉或配菜。由于這頓飯沒(méi)有達(dá)到客人的期望，最好將其從帳單中刪除。

4. 服務(wù)慢

在一個(gè)完美的世界中，每位顧客都很快就座，立即收到他們的飲料，并且不會(huì)等待他們的餐點(diǎn)到達(dá)。但我們知道，在繁忙的輪班中，一件小事會(huì)引起多米諾骨牌效應(yīng)，拖慢服務(wù)的步伐?？赡苁且?yàn)轱嬃系谋鶋K用完了，沒(méi)有更多干凈的餐具來(lái)裝盤(pán)，或者一次輸入的訂單太多。當(dāng)服務(wù)變慢時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)備好與客人交談。

如何回應(yīng)緩慢的服務(wù)投訴

如果廚房被備份，它可能會(huì)影響整個(gè)餐廳。準(zhǔn)備好與所有等待的客人進(jìn)行餐桌接觸。提供免費(fèi)的飲料、小吃或配菜，讓顧客留到他們的餐點(diǎn)上來(lái)。如果客戶(hù)時(shí)間有限，您可能需要提供打包外帶餐點(diǎn)。如果客人無(wú)法按預(yù)期享用餐點(diǎn)，您應(yīng)該將其從帳單中刪除。

防止客戶(hù)投訴

防止顧客投訴是您餐廳的第一道防線(xiàn)。您可以采取一些具體措施來(lái)避免在餐廳和廚房犯錯(cuò)。如果您專(zhuān)注于預(yù)防，您可以在客戶(hù)投訴發(fā)生之前阻止它們。

1. 客戶(hù)等待時(shí)間

沒(méi)有人喜歡等待，尤其是饑腸轆轆的顧客。如果您在門(mén)口排起了長(zhǎng)隊(duì)，那么您的接待人員應(yīng)該立即采取行動(dòng)以防止任何投訴。使用這些提示讓客人在等待餐桌時(shí)保持快樂(lè)：

使用訪(fǎng)客尋呼系統(tǒng)-訪(fǎng)客尋呼機(jī)讓客戶(hù)立即知道他們的餐桌是否準(zhǔn)備好了。手里拿著傳呼機(jī)，他們可以坐在酒吧里或在外面等，而不必?fù)?dān)心他們會(huì)被跳過(guò)。當(dāng)一張桌子準(zhǔn)備好后，您的主人工作人員不必浪費(fèi)時(shí)間喊名字或?qū)ふ铱腿恕?/span>

給一個(gè)切合實(shí)際的等待時(shí)間——如果你告訴客戶(hù)等待時(shí)間是 15 分鐘，而他們最終等待的時(shí)間是原來(lái)的兩倍，他們肯定會(huì)不高興。給出一個(gè)誠(chéng)實(shí)的估計(jì)，即使它聽(tīng)起來(lái)太長(zhǎng)。

跟蹤等待時(shí)間- 不要忘記客戶(hù)等待的時(shí)間。在繁忙的高峰期，員工和客人的時(shí)間流動(dòng)不同。對(duì)于饑腸轆轆的顧客來(lái)說(shuō)，十分鐘就像三十分鐘。對(duì)你來(lái)說(shuō)，它轉(zhuǎn)瞬即逝。如果您記錄每位客人到達(dá)的時(shí)間，您就會(huì)確切地知道他們等了多久。

迎接每一位新客戶(hù)-迎接客戶(hù)看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上非常重要。無(wú)視客人或在他們走進(jìn)門(mén)時(shí)等待太久來(lái)迎接他們，這為他們接下來(lái)的體驗(yàn)定下了基調(diào)。即使您很忙，也要確保每位客戶(hù)都感到被看到。

讓客人了解情況- 顧客會(huì)注意到誰(shuí)在餐廳就座以及按什么順序就座。有時(shí)他們不明白兩個(gè)人的聚會(huì)比六個(gè)人的聚會(huì)坐得更快。如果一方因某種原因等待的時(shí)間比其他組長(zhǎng)，請(qǐng)讓他們了解情況。

2. 菜單說(shuō)明

如果您的菜單上沒(méi)有準(zhǔn)確描述菜肴，可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意。通過(guò)使用這些菜單提示，您可以滿(mǎn)足并超越客人的期望：

列出所有主要成分- 您不能列出菜肴中的每一種成分，但您應(yīng)該包括主要成分。肉汁、醬汁和澆頭應(yīng)明確標(biāo)識(shí)，并列出所有包含的配菜。如果這道菜配有薯?xiàng)l而顧客不知道，如果他們多點(diǎn)一份，他們可能會(huì)不高興。還要確保調(diào)出能激發(fā)愛(ài)恨情仇的成分，比如洋蔥！

菜單標(biāo)簽- 今天，使用菜單標(biāo)簽系統(tǒng)來(lái)幫助客人識(shí)別猶太食品、無(wú)麩質(zhì)食品或純素食食品非常重要。調(diào)出辛辣的菜肴也很有幫助。

使用照片- 管理客人期望的最佳方法之一是在菜單上包含您菜肴的照片。請(qǐng)記住，食物照片必須準(zhǔn)確，否則可能會(huì)導(dǎo)致更多投訴。

教育你的服務(wù)員- 最后，當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，你的服務(wù)員應(yīng)該能夠詳細(xì)描述菜肴。如果顧客提到他們不喜歡香菜，服務(wù)員應(yīng)該能夠引導(dǎo)他們遠(yuǎn)離某些菜肴。向服務(wù)員介紹菜單項(xiàng)目的最佳方式是舉辦品嘗會(huì)。每次添加新菜單項(xiàng)時(shí)，請(qǐng)為您的員工準(zhǔn)備樣品并就口味和成分進(jìn)行討論。

3. 保持熱食的熱度

將熱食從廚房帶入餐廳需要幾名員工的合作。以下是您可以采取的一些步驟，以確保食物在仍然很熱的情況下到達(dá)目的地：

雇用一個(gè)博覽會(huì)- 一個(gè)博覽會(huì)或加速器，在窗口的服務(wù)器一側(cè)工作，并用托盤(pán)運(yùn)送要交付的食物訂單。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但世博會(huì)負(fù)責(zé)確保訂單正確并及時(shí)交付。

食品運(yùn)行政策- 服務(wù)器通常專(zhuān)注于自己從窗口出來(lái)的訂單，而忽略其他訂單。如果訂單出現(xiàn)并且服務(wù)器正忙于為另一張桌子準(zhǔn)備飲料，它可能會(huì)在窗口中停留幾分鐘。制定食品經(jīng)營(yíng)政策，要求所有員工幫助提供熱食，無(wú)論哪個(gè)服務(wù)員下訂單。

不要過(guò)早從窗口取出食物- 加熱燈可以很好地保持食物的溫度，但是如果在整個(gè)訂單準(zhǔn)備好之前從窗口中取出盤(pán)子，盤(pán)子會(huì)更快變冷。確保服務(wù)員知道在所有盤(pán)子都準(zhǔn)備好之前不要把食物放在托盤(pán)上。

4. 外賣(mài)

一旦熱的食物離開(kāi)廚房，它就必須送到合適的餐桌和合適的人。您可以通過(guò)這些食品經(jīng)營(yíng)策略來(lái)避免很多投訴：

使用座位號(hào)- 送餐時(shí)盡量避免叫出食物。這可能會(huì)導(dǎo)致很多混亂，而且這不是確?？腿耸盏秸_訂單的最佳方式。使用座位編號(hào)系統(tǒng)，這樣無(wú)論是誰(shuí)送餐和點(diǎn)餐，每一道菜都會(huì)送到合適的人手上。

培訓(xùn)更好的食品跑者- 食品跑者提供訂單，但他們并不總是堅(jiān)持幫助解決餐桌上的要求。當(dāng)跑步者送來(lái)食物然后沖刺離開(kāi)時(shí)，會(huì)給客人留下不好的印象。更糟糕的是，一些食品經(jīng)營(yíng)者會(huì)試圖回避客戶(hù)的要求，并說(shuō)這不是他們的工作。訓(xùn)練您的食品跑者超越一切來(lái)幫助客人，無(wú)論是拿一瓶番茄醬還是補(bǔ)充飲料。

交貨后暫停- 請(qǐng)記住此提示，因?yàn)檫@是防止客戶(hù)投訴的最佳方法之一。每道菜上桌后，稍作停頓。觀(guān)察餐桌，確保每位客人都對(duì)面前的餐點(diǎn)感到滿(mǎn)意。這是您可以判斷客人是否收到錯(cuò)誤物品或是否遺漏重要物品的時(shí)刻。如果您經(jīng)營(yíng)牛排館，這是要求客人通過(guò)從中間切開(kāi)來(lái)檢查牛排熟度的最佳時(shí)機(jī)。服務(wù)員或送餐員經(jīng)常會(huì)丟下盤(pán)子然后匆匆離開(kāi)，錯(cuò)過(guò)在正確的時(shí)間糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。

檢查規(guī)則- 有時(shí)客戶(hù)不會(huì)立即注意到錯(cuò)誤。當(dāng)他們特別要求不要吃洋蔥時(shí)，他們可能會(huì)在吃第一口時(shí)意識(shí)到這道菜里有洋蔥。或者他們可能會(huì)切成一塊烤雞胸肉，卻發(fā)現(xiàn)它沒(méi)有煮熟。使用“回訪(fǎng)”規(guī)則并在顧客開(kāi)始用餐后不久跟進(jìn)一桌顧客是非常重要的。這讓您的客人有第二次機(jī)會(huì)向服務(wù)器傳達(dá)任何潛在問(wèn)題。